那么，是什么让他们如此行动一致?屡获国际大奖的香港航空服务到底具有怎样的精神内核?中港两地存在着怎样的差距?作为一位到香港国际机场交流学习的民航人，我能感受到的除了明显的硬件设施配备等生产资料上的差距以外，在很多其他方面两地依旧存在着不同点。
第一，民航公信力的不同给航空服务工作者的安全感不同。
马克斯.韦伯曾认为中国是低度信任社会，相较于西方社会的“普遍信任”机制而言，中国人更倾向 于“熟人社会”“乡土社会”的“特殊信任”机制。”而这一点在民航服务工作中尤为明显。近几年国内“霸占登机桥”“打砸航空公司服务柜台”“殴打工作人 员”等丑闻频现，但是中国公民在香港机场出行还是很“乖”的，这其间不排除我们国人在陌生环境里提高了紧张度和自觉性，更多的是他们内心清楚，香港法治健 全，每做一步都必须是理性思考的结果。笔者亲身经历的多次香港机场航延现场，内地旅客在闸口与现场工作人员“理论”未果，报警后，机场公安三分钟后赶到现 场，了解情况后，只说了四个字：“回座位等。”旅客一方面有被机场公安的架势震慑到，一方面还是不相信地面服务工作人员，总觉得是空管、机长到地面人员都 在糊弄他们，他们习惯了在国内的思考方式：自身之外，无处可信。而香港机场公安绝对相信地面工作人员一定已经尽其所能，地面工作人员也百分百相信机场公安 一定会维持好现场秩序，保证他们的人身不受侵害。所以高度的社会公信力是民航工作者安全感的来源、是他们工作满足感和幸福感的基础。不得不承认，就这一点 来看，我们还有很大的努力空间，只有让国内的民航各实体之间、执法机关与民航实体之间、民众与民航实体之间的公信力不断提升，才能营造健康的执法环境和优 质高效的民航服务。
第二，任务管理和对象管理引导的服务思维方式的不同。
笔者曾在与香港怡中航空服务公司的总监DannyLuk的聊天中，听其多次谈到对象管理 (managementbyobjective)，对象管理，即管理者根据被管理者不同的个性特点、技能特长、心理需求等方面，对其进行专注式管理，充分 发挥其在岗位上的能动性，并尽可能多地为企业创造价值。于是香港企业的培训部会将每位员工的培训发展计划做得尽善尽美，注重个体感受和需要，这让成天在此 种管理方式下工作的员工自然也养成了这样一种思维方式，因此在服务旅客的时候自然也注重每一位旅客的需求与体验，这样整个机场形成的合力越来越大，久而久 之香港的航空服务自然会形成一个隐形的“梳子”，为机场、为航空公司梳理着旅客的乘机心情与体验，而这把梳子的每一个栉，便是每一位被公司高度关注的员 工。
相对而言，国内的管理则更倾向于任务管理(managementbytask)，按照公司的生 产任务来分配工作，所以“指标”“对标”等成了每一位管理者首先考虑的方面。因此久而久之航空服务者养成的思维模式便是如期完成指定任务，达到指标。因此 我们可以看到民航服务各实体百花齐放，各自为着各自的生产任务日以继夜，各自为着各自的指标努力奋进。
其实，以上只是两地管理者在管理方式上侧重点不一样，没有优劣之分，因为处在不同的发展阶段所需要的管理方式的确不一样，笔者相信香港的航空服务也曾有过侧重目标管理的阶段，而随着时代的发展，中国民航也会越来越注重员工和旅客的个体体验。
第三、各单位间的配合程度影响航空服务水平的高低。
一位在法航值机柜台获得美好体验的旅客在过安检、坐摆渡车、免税店、闸口登机等环节却体验糟 糕，那么他之前在值机柜台的美好体验可能在他心里已经贬值。而在整个登机的体验过程中，各单位间的配合程度就会影响到此次顾客体验水平的高低。如果该旅客 到了闸口才发觉有随身物品遗忘在禁区外的免税店，也许在国内找到的机会比较小，而在香港，闸口工作人员人手一份香港国际机场各种店面和服务点的联系方式， 找到之后会安排人送进禁区直到旅客手上。这样无疑可以让之前的美好继续保持良好印象，所以香港国际机场能多次拿到“全球最佳机场”等殊荣也非三两日之斧 工。
众所周知，一个行业的发展与变革从来都不是一蹴而就的，然而认识到不同甚至差距，虽不必立马除 旧立新，但思想上是不是应有波澜，自问某些方面该见贤思齐?今年6月24-25日，“2015中国民航发展论坛”在北京圆满落幕，中国民航在“一带一路” 战略的实施中举足轻重，从李家祥局长的主旨演讲中我们能深刻体会到，时代要求我们每一位民航人应该具备国际化思维与视野，主动走出思想的舒适区域寻求挑 战，并在不断的民航工作积累中总结经验，以一个合格的民航工作者身份投入生产实践、见证中国民航的成长!
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